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* 아래 글은 2006년 6월 28일과 29일 1박 2일간 개최된 제4차 친절서비스 및 리더십교육 후기입니다. 
  본 교육은 2006년 5월 23~24일 제1회차를 시작으로 하여 9월 19~20일 제6회까지 진료과장과 주임급 이상 간부를 대상으로 시행되고 있습니다. 

“Leader ship is Service ship ” 


글 / 신다흰_마취통증의학과 과장 



6월 28일 ...드디어 날이 밝았다. 그러나 나는 밤새 이어진 수술로 점점 눈 앞이 침침해져 가고 있었다. 당직교대를 서둘러 마치고 병원문을 나서니 이미 병원버스는 떠나고 봉고차 한 대가 서 있었다. 나 때문에 출발을 못하고 기다려주신 여러 직원분들께 이 자리를 빌어 다시 한 번 송구스러운 마음을 전하고 싶다. 정신없이 졸다가 눈을 떠보니 어느새 차는 에버랜드 교육관에 도착해 있었다.  


에버랜드 CS( Customer Satisfaction )교육팀의 박상범 대리님이 나와 우리를 반갑게 맞이해 주셨다. 여장도 풀기 전에 강의실에 모여 교육 받는 동안 함께 할 팀을 나누었다. 28명이 5개의 팀으로 나누어 각 팀별로 서로 얼굴을 마주하고 앉았는데 팀의 이름들을 열거하자면, 열심히 공부하는 사람들만 모인 ‘열공’팀, 머리 숱이 많은 사람들이 모인 ’시커먼스’팀, 설명이 따로 필요 없는 ‘얼짱’팀, 용인 근처에 거주하는 사람들이 모인 ‘부동산’팀, 모든 걸 다 갖추고 돈도 많다는 ‘럭셔리’팀 이다. 이렇게 팀을 구성하고 팀원들 간에 Rapport를 형성하는 동안 오전 수업은 끝이 났다.  


점심은 따로 떨어져 있는 건물의 식당에서 함께 하고 다시 오후 수업이 시작되었다. 박상범 대리님의 Paradigm Change 수업에 이어 김해룡 부장님의 서비스 리더십의 Concept에 대한 강의가 이어졌다. 강의 내용도 유익했지만 병원에서 접하던 모습과는 다른 새로운 모습을 서로에게 보여줄 수 있는 과정이어서 더욱 의미가 있었다.  


또 한가지 감동 받은 일은 우리가 아무 생각 없이 먹고 있던 각종 간식류가 에버랜드 측에서 제공한 것이 아니라 이번 팀을 이끌고 오신 문경원 부장님께서 손수 마련하신 것이라는 점이다. 그 따뜻한 배려에 참석자 모두의 입이 즐거웠고 시종일관 웃음이 떠나질 않아 교육 프로그램 내내 화목한 분위기였다. 쾌적한 환경에서 수업을 받음에도 불구하고 오랜만에 의자에 앉아서 장시간 강의를 듣다 보니 다들 지쳐가고 있었다. 그러나 역시 이번 서비스 리더십 교육 프로그램은 우리의 기대를 저버리지 않았다. 저녁식사 후에 병원에서 깜짝 이벤트로 에버랜드 자유이용권을 준비해둔 것이었다. 서둘러 저녁식사를 마치고 숙소에 짐을 푼 뒤 우리는 설레는 마음으로 에버랜드로 향했다. 


각자 감당할 수 있는 스릴의 정도가 달라 새로이 팀을 구성하였다. 평소 아슬아슬한 순간을 즐기는 분들은 바로 롤러코스터를 향해 돌진했고 놀이기구를 전혀 못 타시는 분들은 따로 모여 에버랜드 구석구석을 산책하기 시작했다.  따로따로 흩어져서 개인시간을 갖은 후 다시 모여 멋진 ‘문라이트 퍼레이드’를 감상하고 미처 못 만난 팀들은 ‘락스빌 댄스파티’가 열리는 락스빌 거리에서 모두 모였다. 관객들의 열광적인 환호 속에 댄스파티는 막을 내리고 숙소로 돌아가는 우리 일행의 등 뒤로 화려한 불꽃놀이가 펼쳐져 다시 한 번 우리의 발걸음을 멈추게 했다. 


숙소는 ‘힐사이드’라는 이름에 걸맞게 산허리에 위치해 있어서 흙내음과 숲의 맑은 기운이 우리 몸 속에 스미는 듯 했다. 교육 첫 날 과정을 무사히 마친 기념으로 102호 실에 모여 앉아 간단한 뒤풀이가 이어졌다. 한참 분위기가 무르익어 가는데 밤공기를 가르는 공 튀기는 소리가 있었으니 바로 숙소 앞 농구코트를 차지하고 미니 게임을 시작한 몇몇 세종인들 이었다. 이렇게 우리들의 첫날 밤은 깊어 갔다.  


아침에 눈을 떠 보니 나를 제외한 모든 분들이 이미 나갈 준비를 하고 계셨다. 심지어 모 선생님은 아침운동을 하러 나가셨다고 한다. 정말 우리 병원엔 부지런한 사람들만 일하고 있나 보다. 장마철임에도 불구하고 아침식사를 하러 가는 길엔 눈부신 아침햇살이 우리를 반겨 주었다. 상쾌한 마음으로 아침식사를 마치고 최문희 과장님의 리더의 커뮤니케이션 skill과 서비스 리더십 mind에 대한 강의를 들었다. 수면이 부족한 상태라 최상의 강의를 하지 못해서 미안해 하셨지만 우리가 듣기에는 더 이상의 강의는 없을 거란 생각이 들 정도로 좋았다. 필자가 이번 교육 프로그램 중에 가장 인상 깊었던 게임인 ‘신입사원 놀이’를 하게 된 것도 이 시간이었는데, ‘신입사원이 들어올 때마다 기꺼이 다가가 솔선수범 하는 자세를 보여 주고, 헌신적으로 고충을 해결해 주어 기쁨과 만족을 주고, 보람을 나누어야 조직의 시너지를 형성할 수 있다.”는 이론을 몸으로 깨닫게 해주는 게임이었다. 점심식사 후 박상범 대리님의 서비스 리더십 skill에 대한 강의가 이어졌는데 밖으로 드러내고 싶지 않은 자신의 경험까지 이야기 해 주면서 우리의 이해를 돕는 모습이 인상 깊었다.  


한 가지 아쉬운 점은 원래 3박 4일의 교육 프로그램을 1박 2일로 축소하여 너무 주입식으로 이루어진 것이다. 또한 빠듯한 인원으로 병원시스템이 돌아가는 상황에서 교육 인원이 빠져나간 동안 나머지 직원들이 무척 힘들었으리라 생각하면 인원 충원이 가능한 상태이거나 입사 전에 이런 교육을 받는 것이 더욱 효과적이라고 생각한다. 


서비스 리더십교육은 우리에게 엄청나게 새로운 사실을 이야기하지 않는다. “남에게 대접받고 싶으면 먼저 남을 대접하라”는 기본적인 사실을 제시할 뿐이다. 이렇게 명쾌하고 신선한 서비스 리더십의 실천은 세종병원 직원 모두를 행복하게 해 주리라 확신한다.  


모든 과정을 정리하면서 간단한 수료증 증정식이 이어지고 아쉬움을 뒤로한 채 버스에 올라 병원으로 돌아왔다. 다소 빡빡한 일정에 피곤한 감이 없진 않았지만 매우 유익하고 소중한 시간이었다.  


감사 드리고 싶은 분들, 대화를 더 나누지 못해 아쉬운 분들, 함께 즐거운 추억을 만들었던 분들…일일이 열거하자면 너무 글이 장황해 질 것 같아 대표로 이번 교육프로그램 동안 가장 수고가 많으셨던 문경원 부장님과 이런 프로그램의 기회를 마련해준 병원측에 감사 드린다. 

(끝)