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작성자 sejong
댓글 0건 조회 329회 작성일 24-01-02 10:04

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▲ 부천세종병원 지하 2층 강당에서 열린
QI경진대회에 1위를 수상한 고객지원팀 직원들이
수상을 축하하며 병원 임직원들과 기념촬영

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국내 유일 심장전문병원 부천세종병원
(이사장 박진식)이
전 부서 및 임직원이 환자에 대한
의료 서비스 질 개선(QI) 경진대회를
진행했다고 28일(목) 밝혔습니다.
 
부천세종병원에서 수상한 고객지원팀은
매년 보건복지부 환자경험평가에서
최우수 성적을 내고 있는데,
고객지원팀의 경우 NPS 지수가
매번 병원 전체 부서 평균에
못 미치고 있었습니다.
 
NPS(Net Promoter Score)는
고객의 기업 충성도를 나타내는
순고객추천지수로, 환자경험평가를
상식적으로 대비하고자 병원에서
시행하는 다양한 자체 평가 중 하나입니다.
고객지원팀은 해당 문제를 정확한
원인 분석을 하고자 본격적인 QI 활동에
돌입했습니다.
 
그리고 '고객 대기시간 단축에만
초점을 맞추다 보니 다급하게 응대하고
있다'는 분석이 나왔습니다.
고객지원팀 소속 전 직원은 초심으로
돌아가 병원에 마련된
'고객 설명 표준 지침'을 다시금 학습했고,
사용 빈도가 높은 인사말 등을
눈에 잘 띄는 곳에 부착해 숙지하는 등
다양한 개선 활동을 펼쳤습니다.
 
올 2월 32.8점이던 NPS 6개월 평균 지수가 QI 활동 이후 61.7점으로 81% 향상
되었으며, 고객 대기시간 단축을 위한
진료비 후불제(하이패스) 가입 건수도
월 100건 수준에서 월 1천 건을 넘어섰습니다.
 
고객지원팀은 마침내 올 2분기
NPS 향상 우수팀으로 선정됐습니다.

부천세종병원 경진대회 구연 발표
1위는 고객지원팀
(고객 응대 프로세스 개선을 통한
NPS 향상)
2위는 외래1팀 · 영양팀 · 물리치료팀을 하나로 한 CCP팀
(임상치료프로그램의 다 직종 간 협업을 통한 프로세스 개선),
3위 혈관촬영팀
(의료폐기물 분리배출 인지도 향상과
배출량 감소),
공동 4위 인공신장팀
(고령환자의 치료 참여 개선 방안),
응급간호팀
(한국형 응급환자 분류도구의
적절성 향상)입니다.
 
세종병원 대외협력실 최영근 실장은
"세종병원에서 그동안 받은
소중한 이증 및 평가 과정 모두가
환자 서비스 질 개선을 위함"이라며
"특히 QI 경진대회 결과는 올 한 해
각 부서에서 서비스 증진을 위해
총괄적으로 노력한 결과물"이라고
설명했습니다.
 
세종병원 박진식 이사장은
"앞으로도 지속적인 QI 활동을 통해
환자 및 보호자가 병원에서 겪는 모든
의료서비스 질을 높여나가겠다"고
말했습니다.

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